Potențialii clienți pășesc, astfel, de la o etapă la alta, scoțând la suprafață o serie de micro-momente definite în spațiu și timp. Dacă te întorci la experiența pe care vrei să i-o oferi consumatorilor prin business-ul tău, este de ajutor să identifici mediile în care acești oameni își petrec viața, nevoile întâlnite la fiecare pas, întrebările la care caută răspuns și așteptările pe care le au. Clarificând această călătorie a userului ideal, poți veni cu plus valoarea căutată în fiecare loc în care se află potențialul client, oferindu-i exact ceea are nevoie la timpul potrivit.

Înaintea achiziției

Înaintea achiziției există, de obicei, trei pași care necesită prezența brand-ului tău.

Când consumatorul începe să se gândească la categoria de produs sau serviciu pe care o vinzi

Aici este cea mai largă arie a pâlniei de vânzări, acolo unde întâlnești oameni care simt nevoia de a afla informații utile, consumă timp să descopere lucruri noi, să citească și să se informeze de la oarecare distanță. Nu îi vei găsi în dispoziția de cumpărare, așa că îi vei putea ajuta creând conținut care să răspundă la cele mai frecvente întrebări, să vorbească despre soluțiile pe care le aduce categoria de produs, să cuprindă perspective educaționale, să includă video-uri de tip ‘cum să’. Totodată, trebuie să atragă atenția, astfel încât la a doua, a treia interacțiune, user-ul să își aducă aminte că i-ai mai vorbit în trecut.  

Însă ține cont că și tu, și eu, și consumatorul cu care vrem să începem o relație, ne verificăm telefoanele în medie de 150 de ori pe zi și petrecem în jur de 1 minut și 10 secunde pe sesiune. Luăm deciziile și trecem de la o sursă de informație la alta rapid, dacă nu ne intersectăm cu o experiență de user care să ne atragă și să ne fie facilă.  

Când consumatorul începe să evalueze produsele pe care le găsește pe piață și începe să compare.

În spațiul acesta de interacțiuni, vrei să construiești încredere și să stabilești zonele de similitudine între brand-ul tău și potențialul client. Îți expui ‘de ce-ul’, prezinți avantajele produsului, întorcând oglinda către beneficiul real din viața de zi cu zi a consumatorului și îți pui USP-ul în joc. În general, vei răspunde durerilor / acelor pain points pe care consumatorii le pot elimina cu ajutorul tău și te poți orienta către:

• Testimoniale;
• Reclame plătite;
• Campanii de remarketing bazate pe activitatea din pasul anterior;
• Campanii de lead generation;
• Campanii de newsletter focusate pe valoarea oferită.

Când consumatorul se hotărăște să cumpere

În momentul în care user-ul devine client, trebuie să îi oferi o experiență de utilizator de care să își aducă aminte cu bucurie. Website-ul este ușor de navigat și oferă încredere, iar conversia se face rapid. Te vei îndrepta către conținut care să îi aducă certitudinea că și-a rezolvat o problemă curentă cu ajutorul produsului / serviciului tău. Totodată, poți include:

• Un program de loializare;
• Suport prin chatbox;
• Mesaje personalizate cu mulțumiri;
• Posibilitatea de a alege să facă parte din baza ta de date pentru a reveni cu campanii tranzacționale care să conțină informații utile cu privire la bunul cumpărat sau care să ofere cadouri personalizate / discount-uri / gânduri de ziua de naștere a clienților.

După închiderea achiziției

Etapa post-conversie este spațiul în care întâi încerci să acumulezi feedback cât mai detaliat, iar apoi te gândești la cum poți rămâne memorabil pentru client. Îți dorești să păstrezi relația caldă, astfel încât la următoarea ocazie să cumpere tot de la tine și să te recomande cercului de prieteni. Câteva instrumente pe care le poți folosi ca follow-up:

• Review-uri care să vorbească despre experiența de client;
• Campanii de tip UGC;
• Video-uri de tip unboxing;
• Oferte exclusive;
• O campanie de remarketing care să se adreseze comunității clienților de data aceasta, în care continui să îi oferi regulat informații utile, ca în timp să revii cu oportunități de cross-selling sau de upselling.

User journey-ul și micro-momentele clienților ideali sunt două categorii ce merită studiate cu atenție și intenție, pentru că ne oferă informații valoroase ce aduc claritate în strategia de comunicare. 

Ne dau perspective noi cu privire la nevoile consumatorilor, ne deschid întrebări și puncte de discuție pe care să le purtăm cu fiecare membru al echipei, indiferent de rolul pe care îl are, astfel încât să descoperim din unghiuri multiple cum putem pune valoarea adusă clientului pe primul plan în fiecare context în care îl găsim. Și să îi oferim exact ceea ce are nevoie când caută fie să învețe ceva sau să se informeze, fie să rezolve o problemă anume, fie să facă o achiziție.